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    員工協助方案服務模式-EAPs服務輸送模式 Print

    國內目前EAPs的服務類型,依服務系統中「問題評估系統」的設置位置與負責工作的差異,可分為內置式(公司設置EAPs專業人員或部門)、外置式(EAPs為委託外部專業機構提供服務)、整合式(內部的專業人力或部門,以及外部EAPs專業機構共同合作提供服務)等三種不同的服務模式。無論何種模式,問題評估系統都應發揮:建立關係、問題評估、情緒處理、測驗運用、連結與管理資源、服務追蹤、危機處理、管理諮詢、EAPs方案辦理與推展、成效評估與呈現、組織內行銷、預防推廣、甚至短期諮商等功能。

      以下就這三種模式的核心內涵、服務系統運作、推行環境、工作重點、推動關鍵因素、模式特色優缺、經驗小叮嚀等面向進行說明:

     ☆內置式服務模式
    上述服務示意圖

    1. 核心內涵:
        內置式是指由公司聘任、訓練或設置EAPs專業服務人員,以負責規劃、評估、診斷、諮詢、資源轉介、危機處理等核心工作,同時運用公司或社會等各項專業資源,來提供公司同仁員工協助方案的服務。
        此外,如果企業的分支機構眾多,國內亦有公司以內部專業人員為基礎,透過訓練內部具關懷熱忱的同仁,作為員工協助方案的輔助人力資源,共同組成公司的「員工關懷網絡」,形成關懷文化,我們稱此模式為「志工服務模式」。這個服務模式多半適用於組織龐大、員工流動率低的組織單位,而其中最大的特色,即是公司透過熱心同仁非正式的關懷協助,塑造了公司友好互助的正向文化,進而提升公司的組織士氣與向心力。

    2. 服務系統運作:
        內置式的服務系統運作以EAPs部門為主要核心。當員工有被協助的需求時,經由員工、主管、同事、或廠護等人主動求助或推介(問題發現)至公司內所設置的EAPs部門,而公司內EAPs的負責同仁進行問題評估、資源整合與個案管理等(問題評估系統),並依員工所需,提供公司或社會資源以協助問題的解決(問題解決系統)。以明祥案例來看,他的主管大華(管理人員)發現他心神不寧、頻頻出錯,大華主動約談明祥,並希望他能求助於公司內員工關係部負責EAPs服務的靜儀(公司員工),明祥與靜儀會談時,提出希望跟律師諮詢的需求,但靜儀評估明祥同時也需要心理諮商服務以穩定情緒,經雙方討論後,安排公司特約的諮商心理師與律師進行會談。



    3.  
    4. 推行環境
        此模式適合公司組織龐大,設置專人服務效益高,以及外部資源不易滿足公司特殊需求之企業。

    5. 工作重點
      內置式在開辦初期,可透過以下幾個方式進行:
      (1)由主責部門邀集相關部門召開說明會,讓合作部門的主管認識與瞭解EAPs,達成
           推動EAPs之共識與分工,充分了解導入程序和任務。
      (2)依公司及員工的需求規劃相關服務方案,並透過方案說明及多元宣傳管道讓員工
           認識與了解EAPs的幫助與效益。
      (3)若採志工模式則需進行志工招募或專業人員訓練,招募階段除了讓志工了解員工
           協助的基本概念外,助人的意義和基本知識技能也是吸引志工投入的重要關鍵。
      (4)專業人員或志工持續接受專業訓練、專業督導與個案研討,以維持服務之品質。
       

    6. 推動關鍵因素
        方案推動初期若不清楚內置式是否能適合公司的文化,可以先鎖定部分單位進行試辦,邀請單位主管參與,爭取主管的認同和支持。另一方面透過蒐集使用者的滿意度和回饋,以了解是否能符合員工的期待與需求。
        內置式最需留意的部分是,服務提供者既為公司內部人員,則服務的保密性必須做到滴水不漏,並營造讓員工可以信任的服務機制與自在求助的組織氛圍,此外,承辦人的專業程度也是方案成敗與服務深度的重要關鍵。

    7. 模式特色與優缺
        內置式EAPs服務比起外部的EAPs提供者,更能了解組織的現況與發展,藉以設計與提供較佳的服務方案。這個模式的好處是,服務人員熟知組織文化與事件、減少專業與同仁間的陌生感、協助關係建立在過去的信任關係上、增進組織內同事間的相互關懷、設計方案與活動能因應組織需求的轉變、以及讓員工能各自發揮專長,增加專業成就感。
        熟識的關係是優點,卻同時也是缺點,因過度熟識容易阻礙員工的求助或說出真實的問題,擔心自己的問題外洩,造成員工對服務裹足不前;而內置的EAPs人員因同時具有同事與助人者的角色,也容易讓同事分不清關係與界線在哪,而影響到平日正常的工作。此外,內置式EAPs還須承擔相關的成本及風險,例如:因人員流動導致受訓練者離職而增加訓練成本、專業訓練學習狀況因人而異、因專業訓練不足而無法評估與判斷所協助同仁的需求等。

    8. 經驗小叮嚀
      內置式之服務輸送系統及服務人員皆於公司內,服務方案宣導可以透過以下各種管道加以傳達:
      (1)透過組織內各項會議(主管會議、月會、員工座談會),增進同仁對於EAPs的熟悉
           與了解,並增加與各部門主管及同仁的非正式互動。
      (2)製作宣導手冊、海報及宣傳DM,並將電子DM放置公司網頁上,建構EAPs內部資
           訊網路平台,將運作模式、架構圖、推行成效、各活動訊息、課程講義等資訊提
           供於網頁上,並定期彙整公司外部的專業資源及課程講座資訊,透過公告以及電
           子郵件等方式,轉知各項最新資訊。
      (3)發行專刊,藉由刊物進行宣傳,並邀請專家學者針對心理諮商、法律、理財、健
           康醫療、長期照護、自殺防治等發表專題,透過文字達到進行輔導及衛教之效。
      (4)不定期邀請內置人員或輔導志工列席單位之廠務會議、勞資會議、部門工作會
           議、工安檢討會議、新進人員座談會議等,宣導員工轉介服務及員工協助業務
           辦理情形。
      (5)可透過有獎徵答方式,加強員工對員工協助服務的了解,或配合在地風俗與節
           慶,將印有員工協助服務的卡片、紅包袋、春聯等節慶應景物品,發送給公司員
           工,透過節慶加深同仁對員工協助服務的印象。

     ☆外置式服務模式

    上述服務示意圖

    1. 核心內涵:
        外置式是指由公司設置行政聯繫窗口(業務承辦人),而規劃、評估、診斷、諮詢、資源轉介、危機處理、資源連繫與結合等員工協助方案核心工作,則委託外部專業機構,由受委託機構的專業人員提供服務,讓較無資源獨自成立EAPs部門的中小企業也能提供員工EAPs的服務。

        外置式EAPs能省去設置專業人力或部門的成本,同時提供多元化及完整性的服務給經濟規模較小的事業單位。此外,它也能保障員工的隱私權,減去員工對於內置式EAPs會影響公司人事績效考核、升遷調派結果的疑慮,讓員工有勇氣能透過不同的服務管道接受EAPs的服務。此模式多用於人數較少的中、小型規模公司,或尋求專業服務的大型公司。

    2. 服務系統運作:
        外置式的服務系統運作是以公司內部的問題發現系統為主要核心,當員工有被協助的需求發生時,經由員工、主管、同事或廠護等人,主動求助或推介(問題發現系統)至公司委託的EAPs服務機構,由外部EAPs服務機構的專業人員進行問題評估、資源整合與個案管理等問題評估系統所需進行的工作,並依員工所需提供公司或社會資源以協助問題的解決(問題解決系統)。

        以明祥案例來看,他的主管大華(管理人員)發現他心神不寧、頻頻出錯,大華主動尋求公司委外的EAPs機構,經向EAPs機構的專業人員淑華(非公司員工)做管理諮詢動作後,了解如何與明祥會談及推介使用EAPs服務後約談明祥,並希望他能求助於公司委託的外部EAPs機構,當明祥前去求助時,由EAPs機構的專業人員淑華(非公司員工)負責提供EAPs服務。明祥與淑華會談時提出希望跟律師諮詢的需求,但淑華評估明祥同時也需要心理諮商服務以穩定情緒,經雙方討論後,安排EAPs機構特約的諮商心理師與律師進行會談。



    3.  
    4. 推行環境
        外置服務模式將EAPs服務委外辦理,委託之服務項目、範圍及需求皆須明確,公司與經評估後合作單位需對於服務內容及員工隱私保護有所共識,並配合合作單位於公司進行內部行銷,取得主管支持及員工信任;此外,公司需與外部單位保持密切連結與溝通,願意尊重合作單位之專業及建議。

    5. 工作重點
      推動外置式可以參考以下幾個重點工作:
      (1)問題發覺、主管支持:推動外置式EAPs的首要事項,是爭取主管的認同支持,向
           主管說明公司推動EAPs的效益及公司採行外置式EAPs的理由,另外在採行外置
           式EAPs前,也必須對公司及員工的需求有基礎性的掌握與見解,以作為評估合適
           外部EAPs專業機構的依據。
      (2)選擇專業機構:選擇專業及合適的委外專業機構,是推動外置式EAPs的關鍵,
           選擇專業機構的參考指標如:具備充足、專任且有合格證照(心理諮商師、社工
           師)的專業人力;過去的成功服務經驗及服務過的廠商口碑;回應公司問題與需
           求的能力;針對公司的需求與特性提出客制化的服務計畫;服務項目具有多元性
           、服務深度與價格合理性等。
      (3)建構服務方案與系統:當專業機構決定後,公司的行政窗口要與其討論適合公司
           產業特性、組織文化與員工需求的EAPs服務,並進一步將相關的服務內容與及合
           作事項簽訂合約,包括:服務項目、開案標準、計價方式、服務程序、服務成果
           回饋等。雖然外部EAPs專業機構是推動EAPs關鍵的核心,但若是沒有組織同仁
           的推廣參與及協助建置問題發現系統,員工依然無法獲得良好的協助。
      (4)整合公司內外資源:外置式的EAPs機構對於公司的認識與了解有限,所以公司內
           的相關部門仍需與該機構合作,整合各部門資源 (如人力資源、員工關係、工安
           衛生等部門),並將這些部門共同納入方案推動網絡中;而外部的資源則由EAPs
           服務機構進行整合,並按照公司的需求,建立符合公司需求的行政事項與流程
           ,讓員工可透過多元化的方式,瞭解與使用EAPs的相關服務。
      (5)組成員工協助處理小組:委外EAPs專業機構,針對特殊狀況或個案需要續以協助
           時,公司應與外部EAPs機構過組成員工協助小組,以任務編組的方式,結合與個
           案相關的資源來協助員工解決問題,以期早日恢復及維持工作生產力。

    6. 推動關鍵因素
        影響外置式服務成效的關鍵因素有二:公司的配合度與EAPs機構的專業度。1.公司的配合度:選擇外置式服務的公司並非僅負責選擇 EAPs專業機構而已,仍需在企業內建構問題發現系統,同時讓EAPs機構對企業有更多的了解,有效掌握公司狀況,才能發揮及運用EAPs服務效果。2. 機構的專業度:選擇機構時應注意以下各要點-

      (1)服務的專業性:目前台灣的EAPs服務尚未建立認證制度,所以較難用證照制度
           來評斷EAPs服務提供者的專業程度。因此,可由專業機構的經歷與人員的專業程
           度進行初步的評估。
      (2)推行成功的經驗:可透過提問的方式或以案例討論的方式,了解該EAPs服務機
           構是否具有清楚的、有架構的、系統性的服務,以及足夠處理員工及主管問題的
           能力。
      (3)員工求助處理方式:評估外置式服務提供者時,可藉由瞭解員工前往求助時的
           處理方式,以評估其專業度,如:服務是否能兼顧員工權益與組織立場?是否能
           結合足夠的資源來協助員工?若員工問題跟組織的管理或權益有衝突時,在不違
           反相關服務原則及法令規定下,EAPs服務提供者又會如何進行處理?若需要組織
           協助時,又會如何與組織進行溝通與合作,來共同解決員工的問題?若EAPs服務
           提供者的答案僅站在員工的立場,而忽略了組織的權益,或處理的方式有可能危
           害組織利益情況的發生,或單純站在組織立場而危害員工權益,那該EAPs服務提
           供者可能就不適合推動EAPs工作。

    7. 模式特色與優缺
        外置式適用於需求較為明確、主管較為支持、經費預算較為足夠的單位。因由專業人員規劃提供服務,可以減少企業在摸索與連結資源的時間,並顧及員工隱私權的保障。但其缺點是經費預算較高,且外部專業人員對企業單位的組織文化或產業特性認識較少,因而可能出現提供的服務為標準化的制式服務,非針對該企業量身打造,或是公司不易透過行政系統來進行個案管理及追蹤等情形。

    8. 經驗小叮嚀
        面對員工因個人問題所導致的工作績效低落、甚至危機事件的處理,服務提供者的專業程度,往往成為員工是否信任EAPs服務的重要因素。因此要讓主管及員工願意使用專業機構所提供的服務,首先,必須讓公司了解保密的重要性,讓員工不必擔心自己的問題有外洩的可能。

        然而,在保密的前提下,公司是否信任專業機構的服務也是另一項重要的因素,尤其是專業機構在服務的過程中,發現了組織或主管的問題,公司是否能夠信任其建議而進行調整,也會影響EAPs服務與功能。最後,最重要的關鍵仍是專業服務機構的選擇,選擇了解企業組織且具推行經驗,又能兼顧企業與員工權益的專業服務機構,將是此服務模式能否成功的重要因素。

     ☆整合式服務模式

    1. 核心內涵:
        整合式是指公司除在內部有設置專業人力或部門,並委託外部的EAPs專業機 構,共同提供員工協助的專業服務。整合型EAPs透過內部的專責人員作為服務窗口,整合內外服務資源協助員工,其問題評估系統同時包含內置人員與外部機構,公司內的負責同仁可能是專辦或兼辦該工作,負責規劃、評估、資源整合危機處理等與組織文化、內部重大事件或具時效性的相關工作與服務方案;而外部單位則負責與專業服務有關的規劃、評估、資源整合、資訊提供、危機處理等工作及服務,並配合公司內部規劃提供相關協助。此種模式不僅僅考慮到公司內部的發展及組織文化,同時也能充分的保障員工的隱私權,並提供多元化的服務內容,多適用於人數較多的大型或超大型的企業組織。
       
    2. 服務系統運作:
        整合式的服務系統運作,著重於分工合作、共同努力的觀念,由公司內部的專責人員與委外的專業機構,一起針對公司特性與員工的需求,規劃設計一系列的年度計畫:宣導計畫(小卡、海報、電子報、網站、影片、會議簡報?)、課程講座(婚姻家庭、親子關係、情緒管理、健康飲食?)、種子訓練(主管敏感度訓練、關懷志工訓練?)、主題活動(健康減重、家庭日?)、專業顧問諮商(心理諮詢、理財法律諮詢?)等,不僅協助員工解決問題,更以預防性的觀念創造一個有效率與活力的工作文化。

        因此,當公司員工有需求或問題產生時,是由內部及外部EAPs專業人員共同協助,先經由員工、主管、同事或廠護等人,主動求助或推介(問題發現系統)至公司內EAPs相關部門或外部EAPs機構。內部EAPs相關部門或外部EAPs單位的專業人員進行問題評估,若評估問題包含組織與個人議題不同層面時,在徵得員工同意後,由外部單位負責處理員工個人議題及整合社會資源,公司內部單位則負責運用內部資源,處理組織層面的議題,進而協助員工。

        以明祥案例來看,他的主管大華(管理人員)發現他心神不寧、頻頻出錯,大華主動約談明祥,並希望他能使用公司外部之EAPs專業服務,當明祥前去求助時,由外部EAP機構的專業人員永昇(非公司員工)負責提供EAPs服務。永昇發現明祥除需要律師諮詢與心理諮商服務外,同時也須要找到照顧孩子的地方,甚至需考慮因孩子照顧而轉調其他班別,因此,在徵得明祥的同意後,永昇與靜儀(公司內部之EAPs人員)連繫,由靜儀負責整合公司內的托兒、請假及工作調動資源,永昇負責安排律師及諮商心理師的會談;並依不同的服務資源對明祥進行追蹤與後續服務工作。 上述服務示意圖

       
    3. 推行環境
        整合式是全部服務模式中經費預算相對較高的一種模式。因為將EAPs部分專業服務委外辦理,又需負擔公司內專業人員的人事費用,因此需要投入較多的經費,一般而言,公司會先選擇辦理內置式或外置式,具備一定基礎後,再逐步邁向整合式。選擇整合式的公司往往是發覺單純的內置或外置,已無法同時滿足公司與員工日益增加的需求與時效性,才會考慮推動整合式。但因為經費較高、方案推行的種類較多,牽涉的層面較其他模式更廣,所以需要高層主管的支持,並讓各級主管認識與了解EAPs的功能,進而參與支持。
       
    4. 工作重點
      整合式EAPs的推動工作是內、外置式EAPs的組合,建議先選擇建構內置或外置其中一種模式開始,完成後再推行另一種模式。除可以降低一次投入過多資源的風險外,更可以分別評估內置與外置的成效。以下就以外置式、內置式到整合式的推動程序來說明:

      階段一:建構公司外置式的EAPs(各細項說明詳見外置式)
      (1) 問題發覺、主管支持
      (2) 選擇EAPs外置的專業機構
      (3) 建構服務方案與系統
      (4) 整合公司內外資源
      (5) 組成員工協助小組
       

      階段二:建構公司內置式的EAPs模式(各細項說明詳見內置式)
      (6) 建構內部推動小組並進行行政管理說明會,達成對方案推動之共識與分工,並充分
           了解導入程序和任務。
      (7)進行專業人員訓練(含志工招募及組訓)。
      (8) 對所有員工辦理宣導講座及方案介紹(同時介紹內外置各項服務與服務程序)。
      (9) 專業人員或志工持續接受專業訓練及接受專業的督導與個案研討。
       

      階段三:整合內外置EAPs服務
      (10) 確認內部EAPs部門及外部EAPs機構的分工與轉介及合作管道。
      (11) 定期進行行政程序討論與不定期的員工個案討論會。
      (12) 建構危機處理流程與處理小組。


       
    5. 推動關鍵因素
        整合式的關鍵因素有二:內外EAPs部門的合作度與EAPs服務提供者的專業度。第一、內外EAPs部門的合作度:選擇整合式服務的公司,應特別注意內外單位的合作方式與機制,避免過度傾向內置或外置,尤其在與組織相關議題的處理上,雙方必須相輔相成,方向與做法一致,避免出現不同調的部分;在進行專業服務時,必須讓外部單位解公司文化與狀況,讓專業服務提供者能有效掌握公司內狀況,方能發揮及運用專業提供有效的服務;最重要的是雙方必須保持密切的聯繫,以工作夥伴與信任的角度,來看待彼此的角色與工作。第二、EAPs服務提供者的專業度:請參閱本手冊「外置式的機構選擇」。
       
    6. 模式特色與優缺
        整合式EAPs除了可減少企業在摸索與連結資源的時間,並顧及員工自我隱私權的保障,因加入了組織內的EAPs服務,可以發展更具組織文化與政策特性的多元化服務,但其缺點是經費預算較高,外部專業機構與內部合作需要較長時間的磨合與適應,此外,也要避免服務有權責分工不清或重疊的情形。7.經驗小叮嚀:雇主在決定EAPs的服務程序與模式時,需要考慮到公司特性以及對於服務的定位與期待,包括有工會、員工意見、員工士氣、政府規範以及成本等因素考量,因此,在設計與推行EAPs服務時,應兼顧員工個人及組織需求,並在兩者中找尋安全及不傷及彼此利益的平衡點。

    以上介紹的內置式、外置式及整合式皆屬已發展成熟的EAPs模式,對於仍在初期試辦推動EAPs的公司,不易使用內置、外置、或整合式來進行分類。若將EAPs視為一個發展的過程,推展初期亦可採「資源連結模式」或「單一方案服務模式」。

     

     

     

     

     

     

     

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